In de VS en zeker in New York hecht men aan goede service. Men heeft er ook graag geld voor over, in tegenstelling tot Nederlanders die graag voor een dubbeltje op de 1e rang zitten. Koffers dragen, deuren openen, boodschappen inpakken, golfclubs schoonmaken; service is aan de Amerikanen wel besteed.
In New York kun je met je hond naar de beautysalon voor een pedicure. (www.happypawsinc.com). En van over de hele wereld komt men hier voor de ultieme tandartsbehandeling met chauffeur en spa service.(www.rejuvenationdentistry.com)
Met www.NETFLIX.comheb je altijd DVD's in huis. Neem online een abonnement en je ontvangt drie DVD's. Per post stuur je ze retour wanneer je wilt en je ontvangt direct de volgende van je online bijgehouden wensenlijst. Niks boete, niks uitverkocht.
Online weet men sowieso wat service is. Niet alleen het bestellen en betalen, ook het retourneren van producten van webwinkels is goed geregeld. De verpakking en de juiste labels worden meegestuurd en er zijn dikwijls geen kosten aan verbonden.
Voor dit alles hoef je natuurlijk niet thuis te zijn of rekening te houden met openingstijden van het postkantoor. Veel gebouwen in New York kennen een conciërgeservice die, bij voorkeur 24 uur per dag en zeven dagen per week pakjes, boodschappen en schone was voor je in ontvangst neemt en gasten te woord staat
Deuren openen, opstaan voor anderen, voorzieningen voor rolstoelgebruikers, het is allemaal ingebakken in de Amerikaanse servicecultuur. Een schoon toilet is hier niet af te doen als zo maar service. Een schoon toilet wordt hier gezien als wezenlijk onderdeel van merkbeleving en is daarom vanzelfsprekend gratis.
Soms is service ingegeven door het belang van veiligheid. Een schone metro, waar nieuwe graffiti zo snel mogelijk wordt verwijderd, is een eerste stap naar terugdringen van kleine criminaliteit. Dat de fietsenmaker het kinderzitje niet alleen verkoopt maar ook monteert, is verplicht. Valet Parking is soms noodzakelijk om beschadigingen aan je auto te voorkomen in de kleine vakken op de dure grond.
Direct na de laatste hap de rekening presenteren, vinden wij ongezellig. Hier is dat service. Want wachten kost de (volgende) klant tijd en het restaurant ook. TV-zenders bieden een abonnement zodat je afleveringen van je favoriete serie kunt zien wanneer het jou uitkomt. De huisarts, de kapper en het restaurant: ze bellen je een dag van te voren om je te herinneren aan je afspraak (die overigens ook op 's avonds of in het weekend kan plaatsvinden). Uit service-overwegingen, maar ook om kosten van no-showers te voorkomen. Als je tot de gelukkigen met een ziektekostenverzekering behoort, is een jaarlijkse gezondheidscheck natuurlijk service maar ook kostenpreventie voor de gezondheidszorg.
Waarom zelf strijken als iemand je dat voor minder dan je eigen uurtarief uit handen neemt? Door gebruik te maken van diensten van anderen kun jij je tijd aan andere dingen besteden. Uiteindelijk betaalt de klant natuurlijk zelf voor al deze dienstverlening. Servicepersoneel met een laag basissalaris rekent op extra inkomen uit fooien. Door hoge plaatselijke belasting dragen burgers bij aan kosten voor onderhoud in hun wijk. In december betaal je mee aan de bonus voor het servicepersoneel in je woning en voor de leraren op school.
Zodra er niet direct wat te verdienen valt, is het met de service vaak snel gedaan. De uiterst onvriendelijke ontvangst op de vliegvelden van New York is als speerpunt opgenomen in het city marketing plan.
Als je je de luxe van service kunt veroorloven, ben je een voorbeeld voor anderen, een winnaar. En dat is waar het hier allemaal om draait.
Sanny Zuiderveld (S.Zuiderveld@zonnet.nl), freelance innovatie consultant in New York en verbonden aan BeBright, Accelerating Innovation (www.BeBright.eu).
