Nederlanders tevreden over Nederlandse websites

Meer dan de helft van alle volwassenen koopt regelmatig online. In 2014 zullen zo’n 10 miljoen Nederlandse shoppers 8 miljard euro online besteden. Met name aan vakantievluchten (€1.9 miljard), consumentenelektronica (€1.7 miljard) en hotelboekingen (€1.1 miljard).

69 procent van de Nederlandse consumenten blijkt tevreden of erg tevreden over hun online ervaringen, 4 procent is niet tevreden of zeer ontevreden. Bol.com scoort het beste (86 procent tevreden), gevolgd door Wehkamp (76 procent), Bruna het slechtste (58 procent).

Nederlandse consumenten ergeren zich echter ook, met name aan het feit dat websites het ze nogal eens lastig maken om producten te vinden. 39 procent is ontevreden met sites die de gevraagde producten helemaal niet aanbieden. Andere pijnpunten zijn lange laadtijden (25 procent) en complexe betaal- en uitcheckprocessen (24 procent).

Enkele aanbevelingen:

- Schaf een set evaluatietools aan om achter de frustraties van klanten te komen. Uit enquêtes bijvoorbeeld kun je veel informatie halen over gedrag, maar enquêtes zijn minder geschikt als je specifieke aanbevelingen en suggesties voor websiteverbeteringen wilt. Evaluaties aan de hand van reviews met een vast scenario, zijn dan beter geschikt. Wanneer eenmaal de problemen boven water zijn gekomen, kun je meer insights ophalen aan de hand van testen in een usabilitylab.

- Creëer aan de hand van interviews met echte klanten een aantal ijkpersonen, die designers kunnen gebruiken als ze een ‘koop-pad’ ontwerpen.

- Bewijs dat het verhelpen van usabilityproblemen goed is voor je business. Juist de kleine, simpele verbeteringen kunnen zorgen voor een snelle verbetering van de ROI. Een goed startpunt is je directie te laten zien hoe andere bedrijven veranderingen aanbrengen die tot verbetering leiden van de conversie, meer en grotere bestellingen, betere churn en online verkoop.

Forrester Research, een enquête onder 1000 Nederlandse consumenten.